Novo Centro Integrado de Atendimento Digital visa melhorar a comunicação da autarquia com a população
O Serviço Autônomo de Água e Esgoto de Volta Redonda (Saae-VR) deu mais um passo no sentido de melhorar a comunicação com os usuários. O serviço de atendimento pelo telefone 115 está sendo reestruturado e uma das primeiras medidas foi a criação de um novo espaço chamado de Centro Integrado de Atendimento Digital (Ciad) José Luiz de Sá, localizado na sede do Saae-VR, no bairro Aterrado.
“A comunicação entre a organização e seus usuários deve ter um grande diferencial para manter um relacionamento agradável e de excelência”, destacou o presidente do Saae-VR, Paulo Cesar Souza, o PC.
Atualmente, além do telefone 115, as solicitações chegam ao Saae-VR pela recepção da autarquia, pelo 0800 da prefeitura, pedidos de rádios, aplicativo, e-mail, chat, pela unidade do bairro Bela Vista e pelos próprios funcionários. Todas são centralizadas pelo telefone 115 e foi identificada a necessidade de ampliar e melhorar esse canal de atendimento.
Para a criação do Ciad, foi realizado um conjunto de medidas como criação de nova sala com nova mobília, reestruturação de equipes (incluindo contratação de estagiários para se juntarem aos funcionários que já atuam no atendimento), instalação de linhas telefônicas e computadores, além da adaptação do sistema e treinamento das equipes.
De acordo com o gerente comercial da autarquia, José Marcio Campos, que coordena a implantação das melhorias, a nova central digital permite a medida do tempo de espera para atendimento, as ligações abandonadas o tempo de atendimento, criação e emissão de relatórios, a quantidade de pedidos, o tempo de pendência da solicitação, quantidade de usuários que retornaram a ligação, entre outras.
“O atendente recebe a solicitação, gera a ordem de serviço e encaminha para o setor responsável que vai executar o serviço, gerando-se um relatório e acompanhamento das pendências. Está sendo planejada a implantação de um retorno para o usuário com uma pesquisa de satisfação”, detalhou o gerente comercial.
Celular
Outra ação que já apresenta resultado positivo no atendimento é a implantação de sistema de ordem de serviço em celulares das equipes que vão às ruas executarem os serviços.
“Em um dos atendimentos presenciais, o fiscal estava na rua e, quando o atendimento foi concluído, o fiscal recebeu em seguida a ordem de serviço e chegou à residência para atender. A moradora ficou surpresa, pelo fato de o marido ainda estar no Saae e o funcionário já estar no imóvel para atender”, explicou o gerente comercial.
Além de agilidade no atendimento, a ação permitiu a economia de papel e, consequentemente, de dinheiro na autarquia.
O Ciad atende de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, e aos sábados e domingos, das 8h às 17h30.
